ヒアリングによる顧客満足度調査（CS調査）

これまで、クライアントは主に従業員調査を通じて社内の評価や課題を把握し、社内で議論を重ねることでアクションプランを検討・構築してきました。しかし、営業担当者と保守メンテナンス担当者の間で認識の乖離が発生し、顧客の評価や課題に対する理解にズレが生じるリスクが明らかになりました。この状況を改善し、クライアント全体が顧客のニーズを正確に理解できるように、顧客の声を直接把握するアプローチが必要となりました。

顧客に関わる全ての部署がアクションプランを検討できるように

顧客満足度（CS）を構成する要因は、製品の品質や性能に留まらず、複数の部門にまたがる様々な要素によって形成されます。例えば：

• 営業担当者による提案や日々の商談、応対姿勢
• カスタマーサポートによる対応の速度や質、問題解決能力
• マーケティング担当者による情報発信の適切さや正確さ

これらの接点全てが、最終的な顧客満足度に影響を与えます。そのため、各担当部署がどのように顧客と接触し、それが顧客からどのように評価されているかを詳細に把握し、共通のアクションプランを作成する必要がありました。

そこで、マインドシェアはヒアリング調査を提案。顧客と接点を持つ各部署の対応が顧客にどのように評価されているのか、またその原因を探るため、利用者の声を直接聞くことが可能な調査を実施しました。この調査の前に、各顧客と社内担当者との接点を洗い出し、調査対象者が適切に選定されるよう、クライアントのサポートも実施しました。

参考：過去の提案資料1

アクションプランの構築に必須な未来視点の把握にはヒアリング調査が最適

顧客の評価とその背景を把握し、短期的な改善アクションを導くことは重要ですが、企業が長期的に成長・発展するためには、それだけでは不十分です。そこで、マインドシェアは、今後の成長を見据えた未来視点を持ち込んだ調査手法を提案しました。具体的には、以下のような要素を把握することを目指しました：

• メーカーブランドに対する期待と、その期待に対する現在の達成度
• 競合他社が提供できている価値や差別化のポイント
• 顧客が理想とする未来のメーカーの姿と、その理想に対する現状の到達レベル

これにより、クライアントが今後さらに成長していくために求められる価値や、現在のサービスにおけるギャップを明らかにしました。特に、こうした未来視点の把握は、アンケート調査のような定型的な手法では捉えきれないため、ヒアリング調査という柔軟な手法を活用しました。これにより、アンケートでは表出しづらい深いニーズや期待を引き出すことが可能になりました。

参考：過去の提案資料2

クライアントの今後の成長に向け、顧客がどのような未来のニーズを持っているのか、またクライアントと競合企業に対する「求める姿」について、調査から具体的なインサイトを導きました。この調査結果は、単なる現状把握にとどまらず、企業が未来に向けて何をすべきかという視点を提供し、クライアントが長期的な成長を遂げるための戦略的な指針となりました。