お客様満足度調査（CS調査）の効率化・最適化事例

クライアントはこれまで自社でお客様満足度調査（CS調査）を実施していましたが、社内リソースの負担が大きく、さらにその結果を具体的なアクションプランに落とし込むことができていない状況でした。そこで、マインドシェアがサポートに入り、CS調査の効率化・最適化から、それを基にした改善アクションプランの策定までを一括して支援しました。

実態把握するだけではなく、お客様満足度の向上施策に繋がるように

CS調査は単に顧客の満足度を把握するためのものに留まりがちですが、その本来の目的は、得られた結果を基に具体的なアクションプランを策定し、顧客満足度を向上させることにあります。今回のプロジェクトでは、マインドシェアが「改善アクションが生まれない調査は無意味」という考えのもと、前年の調査結果や過去のアクションプランを綿密に分析しました。

その上で、仮説や理由を導き出せるように設問内容を最適化し、さらに、改善事項の重要度を付けた評価軸を導入しました。これにより、調査結果をより実践的なアクションプランに繋げる設計が可能となりました。

調査から改善アクションプランまで一括してサポート

通常の調査会社では、調査設計から実施、集計、分析までのサポートに留まることが多いですが、マインドシェアはマーケティング会社として、その先のアクションプラン策定や戦略立案までをサポートします。調査結果は単なる数値の報告ではなく、クライアントの各部署で活用しやすいようにポイントをまとめたサマリーレポートを作成し、経営陣向けの報告書にも活用できる形で提供しました。

さらに、調査結果に基づく今後の戦略示唆や方向性の提案も併せて行い、次期の戦略構築に確実に役立つ調査サイクルを提供。これにより、CS調査がただの数値データの集計にとどまらず、次期戦略に活かせる重要なツールとして機能するようになりました。

次期戦略の構築に向け、顧客とのディスカッションの場（アドバイザリーボード）を開催

調査とアクションプラン策定の成果が評価された結果、クライアントはさらに一歩進んで、顧客とのディスカッションの場であるアドバイザリーボードの開催を依頼しました。マインドシェアはその場のファシリテーションを担当し、顧客の視点から自社の強みや課題を深掘りするディスカッションを行いました。

このプロセスを通じて、市場の変化に対してどのように適応すべきかを議論し、顧客のフィードバックを反映した成長戦略を策定。これにより、クライアントのマーケティング戦略に対するサポートが、単なる調査にとどまらず、実践的な戦略立案まで一貫して行える点が高く評価されました。伴走型サポートとして、クライアントとの長期的なパートナーシップを築くことに成功しています。