顧客満足度調査で目標設定・課題の明確化

より細かな評価取得に加え、重要要素の優先順位づけを提案

マインドシェアでは、今回クライアントが行っていた2種類のCS（顧客満足度）調査について、より効果的な改善提案を行いました。具体的には、顧客が商品購入のプロセスごとに評価を行えるよう、アンケートの内容を見直し、調査結果の精度を向上させました。評価プロセスを初期応対、商品購入時、購入後対応、リピート購入時などの各段階に分け、顧客が各プロセスごとに満足度を評価できる形式に変更しました。これにより、より細かく、使い勝手の良い調査を実現しました。

さらに、総合満足度と各要素の相関関係を分析し、顧客体験に最も影響を与える重要な要素を特定しました。その結果、クライアントは優先して改善すべき領域を明確にすることができ、今後のカスタマーエクスペリエンス（CX）向上に向けての具体的なアクションプランが策定可能となりました。特に、優先順位づけを行ったことで、限られたリソースを最も効果的な改善点に集中させることができるようになりました。

クライアントが企業戦略に活かせるCS調査に

クライアントの組織体制を踏まえた調査設計を行った結果、購入プロセスごとに担当部署が異なるクライアントにとって、アクション改善のポイントがより明確になりました。これにより、各担当部署は自部門で何を改善すべきかを具体的に把握し、目標設定やKPIの策定に役立つ調査となりました。特に、調査結果の分析データは、経営陣だけでなく、現場の営業担当者までが理解できるよう、分かりやすく視覚的に整理されたアウトプットを提供しました。これにより、クライアントから高い評価を得ることができました。

CS調査は、単に満足度を測定するためのものではなく、調査結果を企業戦略や改善アクションに反映させてこそ、初めてその価値が発揮されます。マインドシェアは、クライアントの現場運用から経営戦略に至るまで、調査結果を実行可能な施策に落とし込むことを重視しています。これにより、単なるデータ収集に終わらない、持続的な成果を生み出すCS調査を提供しています。