顧客満足度調査（CS調査）で「使える」組織づくりをサポート。飲食店の現場でPDCAサイクルを回すツールを作成
| クライアント | フードサービス会社 |
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| 目的 | 全国1,000を超える店舗それぞれで顧客満足度調査（CS調査）を実施している。その結果を現場に伝えているが、改善のアクションプランがなかなか自発的に導き出されない。 調査結果を上手く現場にフィードバックし、アクション喚起を促したい。 |
| 業務サポート領域 |
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顧客満足度調査（CS調査）で「使える」組織をつくる
顧客満足度調査（CS調査）は、アンケート結果を基に顧客へ適切なアクションを取るための重要なツールです。これを単なるデータの収集に留めず、従業員一人ひとりが理解し、活用することで、組織全体の顧客満足度向上に繋がります。マインドシェアでは、調査結果を「活用できる」ことを最終ゴールに設定し、調査設計から集計、さらには使いやすいレポートの作成、体制づくりや研修まで一貫したサポートを提供しています。
「店舗それぞれの来店傾向に合わせたオリジナルな分析」と「スピード」の両立
本プロジェクトでは、全国1,000店舗それぞれに対してCS調査を実施し、迅速にフィードバックを行い、改善アクションを推進することが求められました。店舗ごとに顧客の年齢や性別、嗜好が異なるため、1,000本のオリジナルな分析が必要でしたが、同時にスピード感も重要な要件です。マインドシェアはこの課題に対して、迅速かつ的確なフィードバック体制を構築しました。
来店者傾向別アクションを提案するレポートプログラムをカスタム生成。
現場に対して結果を即時フィードバックできる体制に
マインドシェアでは、全国の店舗に対して効率的に調査結果をフィードバックするため、食意識やライフスタイルに基づく独自の「食ターゲットタイプ」を5つに分類。このターゲットタイプに基づき、来店者の傾向や改善点、具体的なアクションプランを自動生成するレポートプログラムを構築しました。このプログラムにより、調査回収後2週間以内に、1,000店舗それぞれに適したレポートをスピーディーに提供することが可能になりました。
現場が調査結果を「使える」レポートとは？
調査結果をどれだけ効果的に現場で活用できるかは、レポートのアウトプットが鍵を握ります。現場は日々の業務で多忙なため、長文の詳細なレポートではなく、短時間で理解でき、次のアクションに繋がるレポートが必要です。そこで、マインドシェアでは現場担当者の視点に立ち、調査結果をわかりやすく、改善策を導きやすいよう工夫しました。
EX）
・調査の目的をレポートの冒頭に明記
・調査結果の数値の見方をわかりやすく解説するページを作成
・グラフに加えて、解説付きのイラストを掲載し、読む際のストレスを軽減
このように、現場が負担なく活用できるレポートを提供することで、調査結果をアクションプランに繋げることを可能にしました。
顧客満足と現場意識の継続的な向上に向けて
調査結果が適切に現場にフィードバックされたことで、現場の担当者の意識改革が進み、改善アクションが実際に実施されました。さらに、マインドシェアはCS調査に加えて、従業員向けのCS調査活用セミナーやワークショップのテキスト、ツールを作成。これにより、来店者の満足度向上に向けた継続的なサポートを提供し、クライアントの顧客満足度向上戦略を強化しました。