生命保険会社の顧客満足度調査代行実施例

マインドシェアはマーケティング会社として、戦略やアクションプランの策定までサポート

多くの企業では、顧客満足度調査（CS調査）を実施しても、結果を得た後に具体的な改善アクションに繋げることが難しい場合があります。定点調査を行う際、特に問題になるのが、現状把握に留まり、そこから効果的な施策や改善策を導き出せないという状況です。しかし、マインドシェアでは、調査を単なるデータ収集ではなく、次年度に向けた改善アクションプランの策定を明確なゴールとして位置づけています。このアプローチにより、調査結果を基にクライアントの課題を解決するための具体的なアクションプランを策定することが可能です。しっかりとしたデータドリブンなアプローチで、調査結果が具体的な施策に結びつくように設計することが、クライアントのビジネス成果向上に繋がります。

マインドシェアでは、社内のPDCAサイクルを確実に回すための一助となり、調査結果を通じて、単なる現状把握を超え、改善策を生み出し、長期的な売上拡大やビジネス成長の好循環を生み出すための体制を構築します。このプロセスを通じ、クライアントの競争優位性を強化することができるのです。

調査方針の明確化と綿密な仮説構築こそが成功のカギとなる

顧客満足度調査（CS調査）を有効に活用するためには、調査の目的や方針を事前に明確化することが極めて重要です。調査の方針が不明瞭なままでは、結果として得られるデータが現状把握のみに終始し、具体的なビジネス課題の解決や改善策の導出に繋がりません。つまり、「この調査から何を明らかにしたいのか？」「どのような課題を解決するための調査なのか？」というポイントをあらかじめ調査方針として明確に設定することが成功の第一歩となります。

さらに、調査方針を明確にした上で、課題解決に向けた仮説を構築するプロセスが極めて重要です。調査を行う前に、仮説を立てることで、調査結果をより効率的かつ効果的に分析し、適切な改善策を導き出すことが可能になります。例えば、以下のような問いを基に仮説を立てることで、調査結果がより戦略的に活用できるようになります。

・どの層で満足度が向上・低下していると思うか？
・高い満足度を獲得できているであろう層と獲得できていないであろう層の違いは何なのか？
・満足度の向上・低下に寄与する要素は何なのか？

このような仮説ドリブンなアプローチを取り入れることで、業界特性や企業ごとのビジネス背景に沿った、より具体的でカスタマイズされた調査設計を行うことができます。画一的な調査ではなく、クライアントごとに最適な調査設計を行うことが、真のインサイトを引き出し、具体的な改善アクションへと繋げる鍵となります。

クライアントからの要望に沿って丁寧に課題を分析

市場の動向や消費者のニーズは、常に変化しています。エンドユーザーの満足度やニーズは、経年でどのように変わっているのかを正確に把握することが、効果的なマーケティング戦略を立案するための出発点となります。マインドシェアでは、経年比較による満足度の変化の把握だけでなく、その変化の背後にある要因をクライアントと一緒に深掘り分析します。これにより、単に数値を把握するだけではなく、満足度が向上した理由や、逆に低下した原因を特定し、次年度以降の具体的な改善施策に反映させることが可能となります。

また、マインドシェアが提供するアウトプットは、単に各設問の集計結果を提供するだけではありません。クライアント内での部署間共有や、経営陣への報告に便利な形で、調査結果の要点を整理したサマリーレポートを作成します。さらに、今後の方向性や戦略に対する具体的な提案も含めたアウトプットを提供することで、クライアントが迅速に次のステップに移行できるよう支援します。

マインドシェアのコンサルティング力は、単に調査を実施して終わるのではなく、調査結果を踏まえた具体的な戦略の立案や、アクションプランの策定に至るまでの全プロセスを包括的にサポートする点にあります。このアプローチにより、クライアントは短期的な成果だけでなく、中長期的なビジネス成長に繋がる一貫性のある施策を実施することが可能となります。