顧客満足度調査と従業員満足度調査からコーポレートアイデンティティを構築

クライアントは、社内プロジェクトとして経営理念やビジョンを構築しましたが、理念と現実の間にギャップが生じており、その結果、理念を社内外に浸透させることが困難となっていました。これにより、組織全体で一貫した行動を取ることができず、企業の強みや価値を最大限に発揮できない状態にありました。

そこで私たちは、経営理念を実現するためにグランドセオリーに基づいた3つのステップを提案しました。それは、①提供ベネフィットの明確化、②コーポレートアイデンティティの明確化、③顧客満足度（CS）調査と従業員意識（ES）調査による検証です。

企業理念やビジョンを実現した会社が提供できる価値は何か？

企業が理念やビジョンを実現するために、まずクライアントが提供できる価値（ベネフィット）を明確にすることが重要です。ここでは、クライアントがステークホルダーに提供できるベネフィットを整理し、特に競合との差別化を強調するポイントを抽出しました。具体的には、顧客（医療機関）、その先の患者、従業員などのステークホルダーに対して、それぞれが感じる価値を再定義し、クライアントが選ばれる理由を明確にしました。

• 理念を具体化：企業理念が目指す姿を、クライアントの提供するベネフィットを通じて分かりやすく具現化。
• 競合優位性の強調：顧客、患者、従業員といったステークホルダーに対する優位点を明確化。
• 次世代従業員の参画：次世代を担う若手従業員を中心に、全4回のグループセッションを実施し、ベネフィットの整理と企業強みの体現を目指しました。

このプロセスにおいては、次世代の若手従業員が重要な役割を果たしました。4回にわたるグループセッションを通じて、現場の視点を反映させた議論を行い、クライアントが提供する価値をより具体的かつ分かりやすく整理しました。また、その価値を市場における独自のUSP（Unique Selling Proposition）として認識させることができ、従業員の行動にも自然に反映させるような表現方法を工夫しました。

顧客満足度調査（CS調査）と従業員意識調査（ES調査）で検証

ベネフィットの明確化後、次のステップとして、定義された内容を検証するために**顧客満足度調査（CS調査）と従業員意識調査（ES調査）**を実施しました。

• 顧客満足度調査（CS調査）では、顧客満足だけでなく、その顧客（医療機関）にとって重要な患者満足度も考慮した調査設計を行いました。これにより、顧客が感じる価値と実際の提供価値とのギャップを明らかにし、クライアントのサービスが市場でどの程度評価されているかを具体的に把握しました。
• 従業員意識調査（ES調査）では、従業員が企業理念をどれほど理解し、日常の業務に反映させているかを確認しました。この結果を元に、理念の浸透度と行動の一致・不一致を測定し、フィードバックを行いました。

この調査結果から、企業が提供する価値と実際の市場評価の一致・不一致を把握。これを基に、企業としてのコーポレートアイデンティティを再定義し、全従業員が一貫したブランドメッセージを体現できるような体制を整備しました。

中長期に目指す姿をビジュアル化

最後に、クライアントが中長期的に目指す方向性をビジュアル化し、理念やビジョンを従業員全体に浸透させました。企業理念やコーポレートアイデンティティを視覚的に表現することで、従業員や経営陣が将来の方向性をより直感的に理解できるようサポートしました。これにより、抽象的な理念が具体的な行動に結びつき、組織全体で一貫した戦略と行動が取れるようになりました。

単なるCS調査やES調査の実施にとどまらず、企業理念の浸透を強化するために、他の施策との組み合わせを行いました。これには、従業員の行動変革や顧客接点の強化が含まれており、理念が現場で確実に体現され、組織全体の一貫性が市場に伝わるような包括的なサポートを提供しました。理念と実行の間に生じたギャップを埋め、クライアントが今後さらに成長するための基盤を確立することができました。